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邻水县2016年“3·15”消费者权益保护专项调查报告

发布人:刘 峰 发布日期:2016/3/21 来源:本站 浏览:次 字号:

    十八大报告指出“要建立人民满意的服务型政府”, 要切实的从多方面多渠道深入群众,倾听群众呼声,理顺群众情绪,关心群众疾苦。消费是人类经济活动中的一个重要环节,保护消费者权益是各级政府的神圣职责和落实十八大精神的重要体现。为了解邻水县消费者对整体消费市场的满意程度,邻水县统计局在“3.15”消费者权益日到来之际,开展了消费者权益保护专项调查。
    本次调查采用调查员入户现场访问的方式,随机访问了本县各机关工作人员、农村居民、城镇居民中年龄在18-70岁的80位常住居民(其中:城镇常住居民30人,农村常住居民30人,机关工作人员12人,人大代表和政协委员各4人)。发放调查问卷80份,共计完成有效问卷80份。调查内容主要包括八个方面:一是消费者对当前消费市场消费或服务的总体评价;二是受访者对厂家或商家提供消费或服务的质量最不满意情况;三是消费者对当前市场存在问题的评价;四是消费者消费维权意识现状;五是消费者当前的维权渠道和结果的评价;六是消费者对当前消费能力的评价;七是消费者家庭理财的倾向情况;八是消费者的大额主要开销情况。
一、受访者基本情况
    本次受访对象中,男性37名,女性43名。年龄在18-30岁的受访者21名,年龄在31-45岁的受访者37名,年龄在46-60岁的受访者14名,年龄在61-70岁的受访者7名,年龄在70岁以上的受访者1名。其中初中及以下文化程度的15名,高中/中专/技校/职高/文化程度的28名,大专、本科及以上文化程度的37名。月收入2000元以下的10名,月收入2001-4000元的29名,月收入4001-6000元的13名,月收入6001-10000元的名,月收入10001元及以上的7名,不愿透露收入的20名。从调查对象基本情况可以看出:受访的对象中男女比例为女性高于男性,年龄结构为中年人口居多,学历为高学历者普及,月收入高于2000元的受访者高达62%,调查样本综合结构合理,对调查质量提供了可靠保障。。
二、六成受访者对当前消费市场消费或服务表示满意
    受访者对当前邻水消费市场消费或服务的满意率为60%,其中“非常满意”的占5%;“比较满意”占15%;“基本满意”占40%;“不太满意”占36%,“很不满意”占4%。物价过高、售后服务不足,节日前后物价波动大等因素引起的消费者不满意占比重较高。

1 受访者对当前消费市场消费或服务满意程度的评价
三、受访者对日常消费或服务的质量最不满意情况
    当问及受访者“对邻水厂家或商家提供消费或服务的质量最不满意的是哪一方面”时,认为“药品消费”的比例最高占26%;其次是“食品消费”占23%;第三是“金融保险服务”占14%,余下依次是“旅游消费”占11%,“服装消费”占10%,“汽车消费”、“家电消费”各占7%,其他事项占2%(详见图2)。受访者表示药品价格过高、商家霸王条款,违反国家规定禁止自带酒水等问题严重是导致对药品、食品问题不满意度居高的主要原因,望政府大力监控和整改,加大惩治力度。

2受访者对厂家或商家提供消费或服务的质量最不满意情
    当问及受访者者“对邻水主要场所提供消费或服务的质量最不满意的是哪里”时,30%的受访者对餐馆饭店不满意,19%的受访者对专卖店表示不满意时,18%的受访者对集贸市场表示不满意,14%的受访者对杂货店表示不满意,13%的受访者对连锁商店表示不满意,仅有5%的受访者对大型商场超市不满意。受访者表示大型商场超市管理严格,从业人员服务态度好,综合素质高是满意率高的根本原因。同时,有受访者表示餐馆饭店食品卫生、地沟油泛滥等问题严重,希望政府常抓不懈。

3 受访者对主要场所提供消费或服务质量不满意情况
四、消费者对当前市场存在问题的评价
    调查结果显示,“广告过度宣传误导消费者”以及“假冒伪劣产品”是受访者认为的当前市场主要存在的问题,分别占21%和20%。其次是“商品或服务价格虚高”与“多数产品或服务质量不高”各占12%,“霸王条款大量存在”占11%,“商业欺诈现象较多”占9%,“损害消费者利益的潜规则大量存在”占8%,“服务承诺难兑现”占6%。“其他”问题占2%。受访者表示当前假冒伪劣产品流通市场,广告宣传失真误导消费者等问题严重,希望政府加大检查频率,严控此类产品在市场流通,加大惩治力度,对违法商品和事件严惩不贷,多宣传培训商家的诚信意识,提高市场的整体素质。

4 受访者对当前市场存在问题的评价
五、消费者消费维权意识现状
    (一)对消费者投诉热线电话号码的普及程度。72%的受访者表示知道消费者投诉热线电话号码,但仍有28%的受访者表示不知道,由此看来加强消费者维权工作宣传力度大有必要。
    (二)面对消费纠纷或产品质量安全问题时的主要处理方法。当面对消费纠纷或产品质量安全问题时消费者态度各异,“直接与商家交涉或寻求合法渠道解决”是受访者惯用的手段,占到了58%的比重,通过消费者保护机构协调或者通过法律手段解决以及通过其他方式解决分别占6%、5%、5%。但仍有21%的消费者会因为怕麻烦选择忍气吞声。而有5%的幸运消费者表示从未遇到过此类问题。从调查结果来看,还是有很多受访者面对被侵权没有主动地通过合法正当渠道来维护自己的合法权益,可见当前消费者维权意识不强,维护市场正常经营秩序的决心不强。同时有关部门面对消费者所反应的问题处理态度差、处理速度慢,处理结果不得人心等因素也是造成消费者选择忍气吞声的因素。
六、消费者当前的维权渠道和结果的评价
    当问及受访者“对投诉最终解决结果是否感到满意”时,满意率仅为55%,其中非常满意占3%,比较满意占16%,基本满意占36%。不太满意占44%,很不满意占1%。可见对于消费者投诉的意见和建议有关部门应该重视,并快速查处,给消费者一个及时、合理的答复。
七、消费者对当前消费能力的评价
    当问及受访者“家庭消费能力比前两年的变化”时,4%表示有很大提高;36%表示有一定的提高;35%表示基本持平;24%表示有一点下降;有1%表示下降了很多。
八、消费者家庭理财的倾向
    当问及受访者“家庭理财更倾向哪些方面”时,回答的情况是:存钱占45%;投资房地产占6%;投资股市占8%;投资黄金占0%;用于再生产经营占21%,有20%则表示会有其他的理财渠道。
九、消费者的大额主要开销意向
    当问受访者“您和家人近期(或今年)大额开销主要有哪些”,回答的情况是:子女教育占20%;养老占10%;购房或建房占24%;看病医疗占18%;购买汽车占15%;扩大生产经营占3%;购买农用机具占1%;其他开销占9%。

5 消费者大额主要开销情况
十、受访者对政府在消费维权工作方面的意见和建议
     受访者对政府在消费维权工作方面的意见和建议主要体现在以下四个方面:
    (一)在控制物价方面:认为目前商品价格过高,药品太贵,在节日前后,蔬菜肉类等食用品价格波动大。希望相关部门能够合理核定商品价格,加强药价监管,控制好物价,提高人民群众的消费水平,对违法商家加大惩处力度。
    (二)在消费意识消费权益宣传方面:希望政府执法人员不仅要加强自身业务学习,还要让消费者人人知晓维权知识,人人懂得主动维护自己的消费利益,自觉杜绝不良信息的误导,同时还应对商家进行素质培训,不卖假冒伪劣产品,不过渡广告宣传,不进行商业欺诈等,从源头处遏制不良事件发生,保障正常的市场经营秩序。
    (三)在控制产品质量方面:希望政府加强食品、药品消费等方面的质量管理,加大检查力度,严格监控产品上市流通渠道,保证产品质量,坚决不让质量不合格产品流入市场,尤其加大对专卖店假冒产品、餐馆饭店地沟油的检查力度。
    (四)在维权工作落实方面:认为部分政府相关部门还存在监管不全面、查处不彻底、惩治不到位、执法散漫等问题,受理消费者的投诉不及时,处理结果慢等现象。建议增加更多的投诉渠道,通过业务培训等方式提高从业人员的专业水平。希望维权工作不要在每年“3.15”到来之际才搞形式,要常抓不懈,解决实际问题。